Клиентский сервис

Наша цель — сделать сотрудничество с торговой маркой ETERNAL приятным, удобным, прозрачным и выгодным для партнера. Мы делаем все, чтобы наш партнер был уверен в  ETERNAL как в долгосрочном и надежном поставщике, который принимает любую обратную связь и постоянно улучшает формат взаимодействия со своими клиентами.

Один их ключевых моментов клиентского сервиса — наличие и сроки поставки по большим заказам. Как мы его решаем:

• У нас сформированы склады в Индии по всей нашей матрице, глубина склада — 3-4 месяца. Это позволяет как оперативно пополнять центральный склад в России, не ожидая производства, так и делать прямые отправки из Индии в удаленные регионы (Калининград, Дальний Восток, страны СНГ).
• Время доставки со склада Индии до центрального склада в России составляет 25-30 календарных дней.
• Наш центральный склад в городе Краснодар поддерживает остатки до 100 000 м2 (глубина остатков от 3 месяцев и выше).
• Региональные склады в Самаре и Москве поддерживают остатки на 1 месяц продаж и не реже 1 раза в неделю пополняются с центрального склада (для восполнения остатков и выполнения крупных заказов).

Важным моментов является информирование наших партнеров о наличии, ближайших поступлениях, изменениях в работе, нововведениях. Для этих целей наша компания использует:

• Личный кабинет на сайте ETERNAL.RU, в котором можно прочитать все новости о компании, а также увидеть остатки по всем складам и оформить заказ.
• Ежедневные рассылки остатков по складу вашего региона и центральному складу (ежедневно в 11:00 и 16:00 часов по местному времени).
• Периодические рассылки об изменениях в работе.
• Телеграмм канал ETERNAL.RU, в котором публикуется информация о всех значимых событиях в жизни ETERNAL и улучшениях наших сервисов (рекомендуется подписаться всем партнерам).

Если у Вас по каким-то причинам не приходят рассылки или не пришел/не работает логин/пароль от личного кабинета — свяжитесь с Вашим региональным менеджером или менеджером клиентского сервиса, и они быстро решат этот вопрос. Инструкция по работе с личным кабинетом находится здесь.

При работе с конечным покупателем в магазине очень важно понять наличие товара у поставщика, поставить резерв и понимать сроки, в которые этот заказ будет выполнен.

Каким образом можно разместить заказ на продукцию ETERNAL:

1. Самый простой способ — через Личный кабинет. При этом, если на выбранном складе есть свободный остатков он сразу зарезервируется за партнером, а партнеру на электронную почту придет уведомление о резерве и счет на оплату. Также в личном кабинете будет изменяться статус заказа по мере его выполнения.
2. Также заказ можно разместить через своего менеджера клиентского сервиса, отправив или сообщив потребность через один из возможных каналов связи.

Заказ будет внесен в систему в течение 1 часа, а Вам на почту придет уведомление о размещении заказа.

Что будет происходить с вашим заказом дальше:

• Если товар есть на складе в наличии, то он автоматически будет зарезервирован за Вашей компанией на срок 5 календарных дней, а Вам будет отправлено подтверждение резерва и счет на оплату.
• ВАЖНО! Если вы разместили заказ и зарезервировали товар, то при попытке разместить подобный заказ другой компанией в вашем регионе (одинаковые артикулы и совпадение количества с точностью до 5%) — наша информационная система выдаст предупреждение и не даст зарезервировать товар по данному заказу. Таким образом мы защищаем интересы наших клиентов от недобросовестной конкуренции и демпинга. Если же Ваш заказ не будет подтвержден в течение 5 дней, другая компания будет иметь право разместить подобный заказ.
• Через 4 дня Вам на почту придет напоминание о снятии резерва и на 5 день резерв будет снят, в случае если не выполнены условия по оплате, или ваш менеджер клиентского сервиса не проинформирован о необходимости подержать резерв еще какое-то время.
• Если всего заказа или части товаров нет на складе, то менеджер свяжется с Вами и уточнит, что делать с заказом дальше. Весь заказ или его часть могут поставлены «под будущее и обеспечение» и тогда эти позиции будут сразу же зарезервированы за партнером по мере поступления на склад. Заказ может быть разбит на два — один из текущих остатков и отгружается в ближайшее время, а второй ожидает прихода на склад и будет отгружен позже. Если Ваш клиент не готов ожидать поступления товара на склад по всем или части позиций заказа, то такие позиции переводятся в статус «не обеспечены» и не будут отгружены.
• ВАЖНО! Пополнение региональных складов осуществляется на основании актуальной информации по позициям в статусе «под будущее обеспечение», при этом при поступлении товара на склад автоматическое резервирование будет осуществляться в порядке FIFO сначала для предоплаченных заказов (либо подтвержденных заказов у компаний с отсрочкой), а затем для всех остальных.
• После выполнения условий по оплате (предоплата или отсрочка) и полному резервированию остатков заказ переводится в статус «Акцептован» и передается на сборку на склад и логисту для заказа транспорта.

Наша компания осуществляет доставку до клиентов на условиях, указанных в прайс-листе компании, а также обеспечивает возможность самовывоза со складов компании:

Оплаченные и обеспеченные заказы доставляются в течении 5 рабочих дней.

Команда ETERNAL заинтересована в качественной и полной выставке своей продукции в вашем торговом зале, поэтому, если Вам нужно дозаказать какие-то образцы, или у каких-то образцов присутствуют сколы, или нужны дополнительные наклейки — просим Вас сразу обращаться к Вашему менеджеру и образцы с наклейками будут отправлены Вам бесплатно с ближайшим заказом или транспортной компанией за наш счет.

Конечно, мы много времени уделяем работе с качеством нашей продукции, но отклонения возможны, на 100% застраховаться не получится. Но мы всегда готовы быстро признавать свои ошибки и исправлять их. Отправьте свою претензию по формату БЛАНК РЕКЛАМАЦИИ вашему клиентскому менеджеру и в течение суток мы дадим Вам решение.

Мы заинтересованы в постоянном улучшении нашего клиентского сервиса, поэтому всегда открыты к любой обратной связи. Будем очень признательны, если Вы будете присылать все Ваши замечания и предложения по улучшению руководителю отдела клиентского сервиса Тезиковой Анастасии на адрес ork@winer-group.com + 7 (917) 110-48-39.